ISO 20000是由英國標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來的，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）中定義的流程方法。ISO 20000的設(shè)計旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報告、IT服務(wù)預(yù)算和會計、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。

ISO/IEC20000體系介紹

ISO/IEC 20000有兩部分組成：

第一部分（ISO20000-1：2005）：管理規(guī)范（Specification）－IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)介紹；

第二部分（ISO20000-2：2005）：實施準(zhǔn)則（Code of practice）－實踐指導(dǎo)。

ISO/IEC 20000-1:2005規(guī)定了組織向其顧客提供合格服務(wù)的具體規(guī)定和要求。其范圍包括：

管理服務(wù)要求

服務(wù)管理的策劃和實施

新的或更新的服務(wù)的策劃和實施

服務(wù)提供過程

關(guān)系過程

確定過程

控制過程

放行過程